如果你想知道人们为什么要做他们所做的事情，你能做的最糟糕的事情就是问他们。

你需要揭示人们不能或不愿意告诉你的事情。你必须将你的心理模式从“客户的声音”转向“客户的思想”，以了解里面真正发生的事情。有了正确的方法，这肯定可以做到，给你提供有价值的、可操作的见解。为了真正了解客户，你必须深入研究——而不仅仅是潜入客户的情绪中。

把六七个完全陌生的人赶到一个焦点小组（FG）的老方法根本无法揭示出他们真正的动机是什么。焦点小组可以告诉你人们做了什么，但不知道为什么，而这正是品牌领导者需要知道的。

焦点小组可以根据群体动态提供一些有效的信息，但你上次和半打陌生人一起购物是什么时候？这从头到尾都是一个错误的前提。FG可能会为人们的行为提供“合理化”。但合理化会把你引向错误的道路。众所周知，人们会说一套做一套，特别是当我们在公司时，甚至在第一次见到某人时更是如此。

还有一个问题是FG中过度活跃的阿尔法综合症患者，他可以作为领导者出现，影响其他人的贡献。

对此，建议给你的客户一切机会来告诉你他们心中的真实想法。投入时间深入挖掘他们的情感大脑，这样你就能获得真实而有价值的洞察力，了解他们为什么对你的品牌有这样的感觉。

为什么在今天要提“顾客主义”？

第一个原因在于：数字化时代，当一切都变得越来越不确定时，顾客反而成为相对而言更“抓得住”的一个群体。过去我们遵循的是线性逻辑——工业时代相对稳定的环境中，我们判断行业的结构和利润率（外部）、评估企业自身的资源和能力（内部），再将内外部因素进行结合，得出战略选择的空间。但这有两个重要的前提：行业的边界相对清晰，资源能力相对可靠。

第二个原因是：技术的发展赋予了我们更先进的理解和服务顾客的手段。过去企业必须进行昂贵的用户调研、焦点小组等方式去了解客户的需求。而且由于种种偏差，结果往往令人不满意。今天，企业和顾客之间的触点越来越丰富：用户论坛、社交网络、网页浏览记录、智能硬件交互等。这些触点留下了顾客的蛛丝马迹，帮助企业更好地把握客户的需求，提高产品的定制化水平。企业间的合作又可以进一步放大数据的可用性。例如：优步获得的行车记录不仅可以用于优化派单算法，还可以提供给保险公司，基于个人的驾驶习惯进行个性化的车险定制。最终，企业对顾客的洞察会越来越精准。

今天的商业活动是由顾客主义的逻辑主导的。但是顾客主义的战略逻辑并不意味着只有一条路径。企业仍然可以根据自己对于顾客需求的理解，以及技术应用的倾向，选择成为推动者、颠覆者、革新者或引领者。这代表了顾客主义的不同实现路径。无论是哪条（或哪几条）路径，战略思考的起点都是从顾客的需求出发，再通过技术的应用创造性地加以实现。这是顾客主义的共性规律。

把顾客体验做到极致，美好的事情就会发生。